„Oczywistą oczywistością” jest stwierdzenie, że od kilkunastu dni znany nam świat stanął na głowie. Poza wszelkimi wyzwaniami dnia codziennego (w tym biznesowymi), dynamiczne zmiany zachodzą w komunikacji – marek, miast, instytucji i oczywiście ludzi. Jak radzą sobie komunikacyjnie firmy w tym trudnym czasie? Czy marki, w wielu branżach, walcząc o przetrwanie, w ogóle zwracają teraz uwagę na ten aspekt działalności?
Pozytywnych przykładów jest mnóstwo i przybywa ich każdego dnia. Marki, w zdecydowanej większości, reagują szybko i adekwatnie do sytuacji, często wykazując się sporą kreatywnością. Wiele firm promuje akcję #zostańwdomu. Znakomicie do tematu podeszły Audi, McDonald’s i Żywiec – każdy z brandów promuje social distancing przy użyciu swoich zmodyfikowanych logotypów. To działa na wyobraźnię, nie tylko zagorzałych fanów tych firm. Ze swoich możliwości znakomicie korzysta PGE Stadion Narodowy, który wyświetla na swojej elewacji hasła wspierające najbardziej dotknięte epidemią Włochy czy zachęcające do pozostania w domu.
Na Facebooku i Linkedinie znajdziemy kilkanaście (a liczba ciągle rośnie) akcji zrzeszających firmy, które na różne sposoby chcą pomagać w walce z koronawirusem. Każdy stara się pomagać wedle własnych możliwości – od wielkich zakupów (Polpharma ogłosiła zakup stu respiratorów dla polskich szpitali za kwotę 7 mln zł), przez przekazanie środków finansowych (ING Bank Śląski przeznaczył 4 mln zł na pomoc szpitalom) po drobne, ale cenne gesty (Circle K oferuje darmowe ciepłe napoje dla służb, FREE NOW oferuje darmowe dojazdy do pracy służbom medycznym itd.). Niezależnie od skali tych działań, każde z nich ma wielką moc – symboliczną i realną. Jestem pod wielkim wrażeniem tego „pospolitego ruszenia” w pomaganiu. Mam wrażenie, że zdecydowana większość firm zrozumiała skalę problemu i pomaga tak, jak tylko może. To niezwykle budujące. Myślę, że na długo zapamiętamy ten wspólny zryw: firmy dostarczające stroje ochronne do szpitali, restauracje za darmo żywiące medyków, szwalnie przestawiające produkcję na szycie maseczek dla personelu medycznego. Przykłady można mnożyć.
Wiele firm rozumie także, jak istotna jest rola komunikacji w tych trudnych czasach. I to nie tylko komunikacji z konsumentami, ale także z własnymi pracownikami. Również i na tym polu nie brakuje dobrych przykładów. Ciągłość dostaw i bezpieczeństwo pracowników podkreśla w swojej komunikacji np. internetowy potentat, sklep eobuwie.pl. Na ich przykładzie widać doskonale, jak istotny jest skuteczny przepływ informacji w czasie kryzysu.
Nowe pomysły pojawiają się każdego dnia. Biedronka wprowadza pierwszeństwo przy kasach dla seniorów, Rossmann zapewnia o ciągłości dostaw i zachęca do korzystania z (dezynfekowanych regularnie) kas samoobsługowych, niemal wszystkie banki promują bankowość mobilną. Allegro wprowadza darmowe dostawy w programie Smart, Empik otwiera bazę z treściami premium na 60 dni, a spożywczy potentat – Grupa Maspex – przekazuje milion swoich produktów dla szpitali. Tego typu przykładów przybywa lawinowo. Warto zaznaczyć, że marki wykazują się (w zdecydowanej większości) dużym wyczuciem w komunikowaniu swoich działań pomocowych – jest w tym wszystkim mnóstwo pozytywnej energii i klasy.
Na palcach jednej ręki mógłbym policzyć przypadki złej komunikacji w tych trudnych czasach: to np. biuro podróży wysyłające klientom niefortunny newsletter o treści „Zakochaj się we Włoszech!” albo sieć supermarketów, która w ostatniej chwili anuluje klientom dostawy („z przyczyn technicznych”), nie informując o powodach i nie odpowiadając rozczarowanym klientom na FB.
Firmy, które w dobie koronawirusa nie prowadzą żadnej komunikacji (a, niestety, są takie) wysyłają w świat niepokojący komunikat: nie wiadomo, co się u nas dzieje. Milczenie nie jest w tym przypadku złotem. W moim odczuciu w dłuższej perspektywie wygranymi będą Ci, którzy są aktywni, pokazują, że (pomimo biznesowych trudności) sami starają się pomóc. Epidemia prędzej czy później się skończy, a dobre wrażenie i wizerunkowe plusy pozostaną na bardzo, bardzo długo.
Do śledzenia pozytywnych przykładów komunikacji marek „w czasach zarazy” zapraszam na moje kanały społecznościowe na Facebooku i LinkedIn.
