Często postrzegamy media społecznościowe przez pryzmat Facebooka, Instagrama, Twittera czy LinkedIna. W rzeczywistości większą część social mediów zajmują aplikacje do przesyłania wiadomości. A tam marketing w ostatnich latach nie istniał. Klienci pisali na Messengerze czy Skype, a marki jedynie reagowały. Pojawienie się wielofunkcyjnych chatbotów, po raz pierwszy w historii marketingu, pozwala na proaktywne wyjście do użytkownika. Ale nie każdy jest na to gotowy, bo rynek nadal jest na etapie wczesnych naśladowców.
Szok kulturowy na Messengerze
Średni czas odpowiedzi biznesowego fanpage’a na Facebooku w 2016 roku wynosił 10h. I tak nieźle, biorąc pod uwagę, że niektóre firmy świadomie zaniedbują ten kanał. Ludzie z reguły uważają za niegrzeczne, jeśli znajomy pozostawia ich zapytanie przez wiele godzin bez odpowiedzi, nie wspominając o marce. Wdrożenie dobrze skalibrowanych chatbotów pozwoliło skrócić czas reakcji do sekund. Z drugiej strony, nie ma większego rozczarowania, jeśli nasz chatbot udaje człowieka, a użytkownik to odkryje. Zdecydowanie lepiej grać w otwarte karty i przygotować narzędzie dostosowane do realnych potrzeb użytkowników. Tu bez briefu się nie obejdzie. Bo jeśli chcesz sprzedawać i obsługiwać klientów przez chatbota, musisz bardzo precyzyjnie podejść do procesu już na etapie planowania.
Proaktywność i fajność
Messenger, WhatsApp czy Slack to naturalne przedłużenie ręki każdego użytkownika smartfona w kontakcie z przyjaciółmi, rodziną, ludźmi z pracy i teraz także z markami. My, użytkownicy komunikatorów, wysyłamy sobie memy, gify, zaproszenia, ostrzeżenia, listy zakupów, emotikony. Bywamy nieformalni nawet w formalnych sytuacjach – bo komunikatory szybko skracają dystans. Z drugiej strony, dwa razy się zastanowimy, czy zapukać do czyichś drzwi niż czy wysłać komuś krótką wiadomość na Messengerze. Marki idąc tym tropem nie powinny przesadzać z formalizacją komunikatów. W chatbocie mamy sporo czasu na rozmowę z użytkownikiem więc nie trzeba przemycać całej strategii marki w 30 sekundach spotu radiowego. Marki powinny śmiało wychodzić do swoich userów, witać się z nimi, żartować, przekazywać dobre i ważne wiadomości.
Komunikatory bliskie biznesowi
Niecałe dwa lata temu Facebook IQ przeprowadził badanie na temat korzystania z wiadomości wśród 12.500 osób na całym świecie. Odkrył kilka obiecujących trendów wśród ankietowanych, które dziś w kontekście rozwoju chatbotów znajdują potwierdzenie w case studies firm skutecznie wdrażających to narzędzie w swoich firmach.
- 63% ankietowanych twierdziło, że ich wiadomości z firmami wzrosły w ciągu ostatnich dwóch lat
- 56% wolałoby wiadomość niż zadzwonić do firmy w celu obsługi klienta
- 61% lubi spersonalizowane wiadomości od firm
- Ponad 50% chętniej robi zakupy w firmie, z którą mogą wymieniać wiadomości.
To tylko pewien wycinek całości. Dziś w Messengerze działa 300,000 aktywnych botów, które służą biznesowi, także w kontekście sprzedaży. Cały świat wysyła wiadomości, stąd by nie przespać momentu warto wiedzieć, dlaczego twoja firma potrzebuje chatbota na Messengerze.
Chatbot – użyteczność przede wszystkim
To podstawa każdego produktu. Idea 1:1, jak na rynku aplikacji mobilnych, bo jeśli chatbot, działający np. w Messsengerze ma być popularny, często wykorzystywany i kojarzony z czymś fajnym – musi być użyteczny. Przejawia się ona np. w wiadomościach push przypominających o umówionej wizycie, prostych quizach na temat tego jak dobrać idealne narty dla siebie, czy wskazaniem na konkretne produkty z danej kategorii, jeśli kupiliśmy spodnie i szukamy do nich np. butów. Konkursy, gry, quizy też są atrakcyjne, w wybranych grupach. I stanowią świetne narzędzie do budowania użytecznej bazy użytkowników.
Najlepsza baza użytkowników
Każdy, kto wszedł w interakcję z chatbotem zapisuje się w bazie, która buduje się narastająco. Rozwiązanie dzięki szybkiemu tworzeniu quizów, zapytań, formularzy i zapisywaniu wszystkich danych na serwerach (jeśli dostawca chatbota ma taką możliwość) staje się potężnym narzędziem do tworzenia aktywnej, dobrze posegmentowanej i sprofilowanej bazy lojalnych użytkowników.
Aktywizacja bazy, sprzedaż
Chatbot na Messengerze daje możliwość łączenia kont. Pozwala zalogować się w bocie ulubionego e-sklepu danymi z jego konta. Dzięki temu w narzędziu widać status transakcji, historię zakupów a up selling jest wręcz mile widziany. Chatbot to przecież wirtualny, personalny asystent, z którym rozmawia tylko użytkownik. Co wzmacnia tylko indywidualizację w kontakcie, tak ważną w procesie sprzedaży czy obsługi klienta.
Potencjał jest przeogromny
Kiedyś pierwsi SEO-wcy potrafili łatwo zdominować SERPy, tak jak pierwsze marki na Facebooku budowały gigantyczne społeczności. Dziś przykładów “bycia pierwszym” jest coraz mniej. Szczególnie kiedy np. media społecznościowe nadal kojarzą się z daną platformą dostępną dla wielu. Komunikatory odwracają ten trend schodząc do poziomu bardzo osobistej i spersonalizowanej. Im wcześniej nauczysz się ich używać w biznesie, tym większe prawdopodobieństwo, że na tym skorzystasz.
